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                銀行如何服務好老年客戶?
                發布日期:2021-11-07 06:38
                來源:陽泉日報
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                  ATM機跳轉太快,銀行熱線不會撥打,手中有閑錢卻不知道如何理財……我國老年人在人口中占有的比例逐年上升,銀行該如何服務好老年客戶呢?銀行能否推出更多適老、親老的服務?山西銀行陽泉分行工作人員總結了老年客戶的幾大特點。

                  挑選銀行網點,看重舒適與方便。老年人視覺、聽覺、觸覺等能力較年輕時明顯下降,反應遲緩、記憶力減退、睡眠減少,對冷暖等外界刺激較為敏感。所以,在銀行網點的選擇上,位置近、安全舒適及方便快捷是考慮的主要因素。

                  對銀行較為理智與忠誠。老年人不易受外界因素的干擾,常常喜歡憑過去的經驗選擇銀行產品,對新生金融產品接受度不高,且老年人的投資理念是穩健型,風險小、利率相應較高,能受到他們的青睞。而這些客戶對銀行的忠誠度一旦形成,具有較強的包容性,只要不發生嚴重不滿,不會輕易更換銀行。

                  資產存在穩步上升的趨勢,是銀行穩定的收入來源。老年人普遍存在節儉、喜歡儲蓄的特點,投資目的一般為養老、防病、遺產分配等,每月均有穩定的結余存入銀行,積少成多,構成了銀行穩定的利潤來源。

                  老年人對于銀行的需求比較固定,以下是山西銀行陽泉分行工作人員總結老年人對銀行的金融需求。

                  老年人辦理的銀行業務一般相對簡單,如養老金領取、定期存款到期轉存、偶爾因記性不好丟失存單或者忘記密碼,另外還有兌換零錢用于平時的生活需求。少部分投資意識較強的老年客戶會有高收益理財需求,涉足股市、基金、理財產品和保險等業務領域。

                  老年人對銀行在一定程度上有很高的要求,那么什么樣的銀行能符合老年人的需求呢?

                  網點應配備適量客戶休息座椅、老花鏡、雨傘、應急藥箱等物品,以及玻璃門防撞提示、雨天防滑提示,以備不時之需。

                  大堂經理接待老年客戶需要更加熱情周到,注意保持門外環境的整潔和通道通暢。對行動不便的客戶,應主動提前打開網點玻璃門接送攙扶客戶,如果大堂經理無空閑,此項工作由保安或駐點人員來代替。對不識字或無法書寫的客戶,應主動上前為其確認業務,在得到客戶確認后指導保安或駐點人員(因銀行人員不得代理業務)代為簽字,并監督客戶本人按手印確認;對提取現金客戶應主動提示進行驗鈔核對;隨時關注老年客戶的排隊機號碼,以防因老人耳背聽不到或因行動遲緩導致柜員等候時間長而以為是空號再次叫號。

                  柜員辦理業務時應重復確認客戶需求,得到客戶肯定答復后再辦理。對定期存款,應推薦到期自動轉存業務,對取款業務應主動提示客戶取款金額(大金額可用手勢或寫在紙上以保護客戶隱私),業務處理完畢應確認客戶無其他業務需求后提示客戶收好現金證件等,對行動不便和高齡客戶,叫下一號時間應視客戶行動程度來適當延長。

                  在業務繁忙期,非現金柜員、客戶經理、現場管理人員應盡量充實大堂力量,協助大堂經理分流引導客戶。對卡上取錢存錢的客戶,應指導客戶到自助設備上辦理。

                  在老年客戶的營銷上,不能因為客戶是老年人而忽視,更應當培養長期的客戶群體,要做到耐心地按客戶需求介紹產品。

                  客戶經理應做好老年客戶的存款培育,采用客戶接受的方式多層次了解客戶的存款需求,根據客戶的存款金額與存款期限來介紹投資產品,推薦原則應由簡到繁、由少至多,講解具體全面,切忌一股腦推銷。

                  對優質老年客戶,客戶經理應積極做好日常維護工作,在產品到期前及時進行業務提醒,節假日及客戶重要紀念日進行相應維護,特別注意一些老年人身份證上的生日是農歷日期,應在維護前咨詢清楚以防影響維護效果。

                  在維護老年客戶時,應特別注意做好客戶的隱私保護。一些老人因為種種原因,銀行存款情況連老伴兒都隱瞞,對上門服務和電話服務比較警惕,此時一定要向客戶說明銀行職業操守,并了解客戶顧慮,得到客戶許可后方可進行維護。

                  老年客戶情況復雜,這就要付出更多的努力去維護。根據這一特性,山西銀行陽泉分行工作人員提出以下建議:

                  對行動不便的老年客戶,特殊業務可酌情提供上門服務和預約服務;

                  對常來辦理業務的老客戶可在網點備案家人聯絡卡,以便老人在銀行網點發生突發情況時及時聯系家人,提高銀行從業人員的突發事件應急處理能力;

                  為提升服務品牌,銀行可以組織一些老年客戶進行客戶專項沙龍活動,成立為老年人義務服務的志愿團隊等。

                  總體而言,必須洞悉老年人以下五個方面的需求。

                  一是產品安全保值。越來越多的老年人開始在銀行理財,但一向節儉節制的他們絕對不會拿自己的養老錢冒險,存錢的第一要務就是安全,他們要求在零風險中保值增值。

                  二是銀行人員誠信推介。老年人理財知識不足,愛跟風扎堆,防范意識低,最容易成為金融欺詐的受害者。銀行工作人員有義務講實話、說清楚,誠信推介,而不是誤導推銷。在了解老年人的真正需求后再推薦合適的產品。一方面,介紹銀行的存款利率、存款期限、存款活動;另一方面,教育老年人充分了解、謹慎選擇、警惕風險、不能輕信。當老年人傾向于購買風險等級較高的產品時,銀行人員應當善意提醒老人跟家里人商量,讓子女知道和同意。這樣做,既對老年人的辛苦錢負責,又能防止售后糾紛。

                  三是渠道通暢便利。老年人認知能力和生理功能下降,導致他們對于電子銀行這一重要電子渠道的使用存在障礙。要解決這一問題,一方面需要銀行員工耐心宣傳和指導,多演練幾遍,包教包會;另一方面,對于界面設計,銀行有必要開發一套老年人專用電子銀行界面,在安全、技術、功能、操作、服務等方面適應老年人的特點。比如,字體更大、功能更簡潔實用、簡化菜單層級、提示和幫助更加醒目、提升可視化的使用安全感等。

                  四是活動優惠實惠。老年人平時能省則省,銀行減免部分業務的費用對他們也非常有吸引力。比如,山西銀行陽泉分行的存款積分,回饋老年人,類似的優惠活動能夠在老年人中口口相傳,吸收新客戶的效果比較顯著。對于相對高端的老年客戶,銀行需要花更多的心思組織特色活動來提升他們的歸屬感,比如健康養生、棋牌娛樂、文化鑒賞等類型的活動,可以幫助老年人拓寬視野,增加與同齡人認識交流的機會。

                  五是服務人員溫情周到。老年人對于網點服務人員的容忍度和滿意度都明顯高于青年人和中年人。一般而言,老年人比較體諒銀行網點服務人員工作的不易,對他們的要求并不苛刻。網點人員應該懷著愛心和耐心,多關注來網點的老年人,多一句問候,多一個指導,多一份叮囑,踐行銀行的服務承諾。

                  客戶特征決定客戶需求,客戶需求引導客戶服務。為老年人提供金融服務,銀行既要在硬件配備上貼近其需要,又得在人員服務上周到細致,還要在產品設置上迎合老年人的風險偏好,真正做到為老年群體提供個性化服務。(王金坤)

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